一張卡片，一份責任；

一張卡片，一份溫暖；

一張卡片，一個承諾。

為了拓寬與用戶溝通交流的渠道，方便用戶反映問題、表達訴求，市燃熱集團富泰熱力公司各分公司及所站結合實際，將精心設計印制的便民服務卡發放給廣大熱用戶，上面有聯系電話、工作人員姓名及手機號碼，內容簡潔、一目了然。小小便民卡，架起了一座供用之間聯系的橋梁，實現了用戶訴求第一時間發現、第一時間響應、第一時間處置、第一時間反饋，有助于公司員工及時為用戶解決用熱時遇到的煩心事、憂心事、操心事。今天筆者就給您講述幾個“卡片”背后的溫暖故事。

11月15日，筆者在新華西分公司四合興供暖所采訪站長梁繼光時，他接到了明澤水岸世紀小區C座304用戶打來的電話說，家里的暖氣供水管熱、回水管溫度偏低，希望幫助解決。筆者跟隨他來到用戶家，通過一系列的排查梁繼光確定是地暖有集氣現場，于是將總閥門關掉后在沒有壓力的狀態下把地暖管內的氣慢慢排出，隨著回水溫度不斷升高，室溫有了明顯的提高，用戶高興地說：“他們經常上門詢問用熱的情況，特別是給我們發放的“便民服務卡”，更是方便了我們之間的聯系，我們用熱上有什么問題一打電話，他們馬上就來了。”說到“便民服務卡”的作用，梁繼光給筆者舉了幾個例子：“11月11日上午，星河御園小區C座1303用戶打電話反映家里溫度低，我們上門排查發現也是地暖管有集氣現象，排完氣后暖氣馬上就熱了。10月20日，消防小區6號樓2單元3樓西戶給我打電話反映暖氣不熱，我和同事馬上趕過去發現這個單元4戶西戶家暖氣都不熱，經過對這4戶逐一排查，發現是由于3樓西戶夏季裝修改了暖氣，每組暖氣都只開了一個閥門，導致一到四樓西戶暖氣不循環，我們把閥門打開后暖氣就慢慢的都熱了。”

新華西分公司的“便民服務卡”設計精美，內容簡潔實用，攜帶方便。卡片正反面都印有俏皮可愛、充滿親切感的卡通形象，其中一面藍白相間的底色上，用黑色加粗體印制著各熱力站負責人的姓名、手機號以及投訴電話，用戶可以及時聯系到自己轄區的負責人，也可進行投訴，同時還印有公司微信供熱服務平臺的二維碼，掃碼便可以足不出戶辦理報修、辦理停供、繳納熱費等。另一面則印制著“我叫‘富小泰’，全心全意為您提供供熱服務”。新華西分公司副經理安偉說：“我們專門開會研究了這個卡片的設計，希望它既能代表公司形象，又能讓用戶覺得溫暖實用，所以就給這卡通形象起了‘富小泰’這個名字。”

“我們老兩口前幾天剛從上海回來，發現家里暖氣不熱，就想起之前小莊給我們留下了一個小卡片，說是暖氣有任何問題都可以給打電話，我就抱著試一試的心態打了個電話，沒想到小莊很快就來我家了，這孩子弄了兩個多小時，不但給修好暖氣，臨走時還把家里的地面給清理的干干凈凈，真的是沒的說。” 團結小區東區15號樓3單元5樓東戶的爺爺激動的對筆者說。說起這件事的來龍去脈，新華東分公司團結供暖所首站代班長莊志鵬說：“11月5日下午，這位用戶給我打電話說家里暖氣不熱，經過排查發現是戶內管道集氣所致，但是在暖氣片上是沒辦法排氣的，于是我在客廳暖氣管拐角處開了一個長2毫米的豁口進行排氣，排氣后加裝喉箍封堵豁口，雖然這只是一個臨時應急措施，但也能解決今冬的用熱問題，同時我也告訴老人，等停暖后我們會為他家安裝高點排氣閥，以后就能避免這樣的問題出現了。”11月8日下午3:50，團結小區東區16號樓4單元5樓西戶給莊志鵬打電話說家里有兩組暖氣不熱，上門排查發現這兩組暖氣冷風門銹死，無法手動排氣，我用鉗子等工具為暖氣排了氣，家里很快就熱了，為此，團結小區東區16號樓4單元5樓西戶用戶還專門致電12345接訴即辦平臺，對莊志鵬熱情周到的服務表示稱贊。

光明分公司經理趙永生說：“用戶撥打電話的訴求多種多樣，有求助的、有咨詢的、有投訴的、有提建議的、還有表揚的，有些用戶和我們的工作人員已經變成朋友了，大多數用戶出現了用熱問題，總會第一時間想到通過撥打服務卡上的聯系電話向我們求助，我們送出去的每一張服務卡都飽含著分公司員工對用戶的真誠熱情，承載著我們對用戶的莊嚴承諾，卡片上各所站負責人的電話都是24小時開機，隨叫隨到。”11月15日，筆者跟隨呼鋼所所長陳俊峰來到什拉門更7隊一用戶家，用戶告訴筆者：“這幾天家里暖氣溫度偏低，剛給工作人員打了電話就來了，而且很快就給解決了問題，去年安裝暖氣的時候他們就給我們發了一個小卡片讓我一定要保存好，說是有問題隨時可以打電話，沒想到這個卡片真用上啦。”

大東園分公司散煤所所長郭磊介紹：“去年燃煤散燒綜合治理新入網的很多用戶缺乏用熱方面的知識，我們給每戶發放了 “便民服務卡”的同時還送給他們一本用熱常識手冊。10月17日晚上8點多，菩提塔西社區有一用戶打電話說家里跑水，我在電話中指導他先關閉自家閥門，隨后趕過去后，發現暖氣片與管道連接處崩開，重新更換完又幫助用戶清理了地面，快10點才離開。‘便民服務卡’不僅方便了用戶，也讓我們能第一時間收到用戶的求助，像發生跑水這種情況，如果得到及時處理，不但能夠保障用戶用熱，而且避免大量失水的損失。”

運行服務部部長王沛君介紹：“公司發放‘便民服務卡’是從2016年開始的，截止目前已發出去20多萬張。目的就是將被動服務變為主動服務，積極為用戶辦實事、解難事，不斷增進與用戶的感情，構建和諧供用熱關系，努力為用戶提供更加全面、周到的服務，這項工作我們會繼續做下去并不斷創新完善。”