為總結交流“接訴即辦”工作中的經驗，查找問題不足，進一步提高供熱服務質量。近日，公司客戶服務部組織分公司經理、客服工作負責人以及相關部門負責人召開了“接訴即辦”工作總結分析會。

公司黨委副書記、總經理尹江主持會議。

會上，與會人員從工單受理情況、訴求類型、受理量與室外溫度關系等方面總結分析了2022—2023年度“接訴即辦”工作的總體情況。

受理情況方面，本采暖年度公司總簽收工單量較上一年度同期下降近4成，接訴即辦考核滿意度99.9%以上，解決率100%。訴求類型方面，以求助類工單為主，占比89%；其次是投訴類工單占比8.7%；三是表揚類工單占比1.3%，其余為建議、咨詢、舉報類占比1%。

受理量與室外溫度關系方面，12月份的投訴量最大，當月的室外平均溫度較其他月份最低，為-10.6℃，較去年同期降低了2.4℃，加之上游熱源波動，天氣變化劇烈，熱力管道熱脹冷縮現象明顯，搶修、維修次數增多，疫情防控形勢嚴峻等因素，導致了當月工單量偏多。

會上，還重點對投訴集中小區產生問題的原因逐項進行了分析，并在此基礎上提出整改落實的具體思路和舉措。

通過從供熱質量、應急處置、服務意識、夏季檢維修質量等多方位進行深入剖析查找后發現，除投訴集中小區多為老舊小區，用戶室內暖氣片、立管老化腐蝕變窄，導致流量不足，盡管該類用戶室溫普遍在20℃左右，但他們對供熱服務提出了更高的標準要求，希望自己的訴求能夠得到滿足；個別用戶私改室內設施，造成供熱管網運行不平衡，影響自己和周邊用戶的正常用熱而產生投訴外，還發現公司在供熱服務工作中，仍然存在應對氣溫驟降等突發狀況應急處置能力不足，人員、物資、機具調配、協調不夠周密等問題；個別小區存在的一些難點、堵點問題有待下大力氣徹底加以解決；員工的服務意識、責任意識，服務能力、服務質量還需要進一步強化提升。

針對存在的問題，會議要求，要進一步壓實責任，把整改方案落實到位；對集中投訴小區、重復投訴用戶要重點關注，逐區、逐戶排查摸底，量身定制解決方案；要繼續通過深入扎實的訪民問暖活動廣泛征求用戶的意見建議，宣傳用熱常識，營造安全、和諧的供用熱氛圍；要根據排查情況和用戶反饋的相關信息，進一步優化夏季檢維修方案，強化各部門之間的溝通和協調，形成工作合力，把“接訴即辦”平臺的每一份工單、熱用戶提出的每一個訴求，及時量化為任務清單、措施清單、責任清單，拿出實在、過硬、有針對性的辦法，做到單單有落實、件件有回音。