她們是女兒、是兒媳、是妻子、是母親，疫情發(fā)生以來她們暫別家人吃住在單位，在閉環(huán)管理狀態(tài)下24小時堅守在電話、電腦旁，用聲音傳遞溫暖、用耐心回應(yīng)訴求，用協(xié)調(diào)聯(lián)動辦理工單、用貼心服務(wù)贏得稱贊，她們就是公司客戶服務(wù)部客服人員。

疫情的突然來襲打亂了大家的工作、生活節(jié)奏，原來公司客戶服務(wù)部有8名客服人員四班輪流值守，由于疫情原因其中4名員工被陸續(xù)封控在家，值守任務(wù)就落到了香花、任曉靜、渠娜、續(xù)文超4個人的身上，她們?nèi)蝿谌卧埂⒂绿糁負(fù)?dān)、晝夜堅守，暢通了供用之間的聯(lián)系。

“你好，我想交暖氣費，疫情期間也出不去，聽說線上就可以交，但是我歲數(shù)大了，實在是弄不了，你快教教我吧！”10月15日，任曉靜接到一位阿姨的求助電話。“阿姨您別著急，挺簡單的，我說一步您做一步，下次您就會了，現(xiàn)在您打開微信，點擊右下角的我、點支付、找到生活繳費里面的供暖費、富泰熱力、我給您念戶號您輸在橫線上、選擇已閱讀、下一步。”“顯示支付成功了，啊呀，確實挺方便的，姑娘謝謝你。”電話中阿姨激動地說。

“您好，我教您操作吧，您先打開我們富泰熱力的公眾號、進入右下角的服務(wù)大廳、點右下角的電子發(fā)票、選擇您需要發(fā)票的年份、點擊下載、生成電子發(fā)票。”10月20日，一位熱用戶在電話中著急的咨詢發(fā)票怎么開，渠娜耐心地在電話中一步一步指導(dǎo)熱用戶成功下載了電子發(fā)票。

為了及時準(zhǔn)確地解答用戶提出的問題，她們不但擠出時間反復(fù)溫習(xí)供用熱常識、業(yè)務(wù)知識，還要熟記各分公司及所站的供熱范圍，實時了解掌握全公司的運行、搶修等情況，下功夫提高工作效率，確保熱用戶的各類訴求得到滿意的答復(fù)、回應(yīng)、解決。

紅山口村今年剛接入了公司熱網(wǎng)，供熱初期有些熱用戶遇到了用熱問題，前幾天，一熱用戶打電話反映家中不熱，由于接線員香花提前掌握了該村的供熱、維修情況，因此在接到電話后胸有成竹的給予了答復(fù)：“您別著急，稍微等等，我們負(fù)責(zé)維修的工作人員正在逐戶排查，很快就會上門為您解決問題的。”新華西分公司云鼎供暖所轄區(qū)華陽小區(qū)一熱用戶反映家中不熱，在得知是1號樓的用戶后香花告訴他：“1號樓有熱用戶家中跑水嚴(yán)重，導(dǎo)致整棟樓停熱，我們的工作人員正在緊急維修中，預(yù)計明天一早恢復(fù)供熱，熱用戶表示理解。

線上服務(wù)不僅要具備全面扎實的業(yè)務(wù)基本功，更要有熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度，盡管客服熱線人員不能與熱用戶面對面溝通，但她們始終用溫柔的聲音、專業(yè)的知識、看不見的微笑為熱用戶答疑、解難，讓用戶從電波中感受到溫暖。特別是面對個別怨氣大、情緒激動，甚至惡語相向的熱用戶她們總是本著換位思考、將心比心、理解包容的原則細(xì)心傾聽、認(rèn)真受理、耐心解釋，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決問題并跟蹤回訪，為供用之間營造了良性互動的氛圍。

“我們家的暖氣不太熱，你們必須來給看看咋回事兒。”10月20日晚上，續(xù)文超接到了新城家園小區(qū)一熱用戶的電話，電話中熱用戶用不太友好的語氣向續(xù)文超訴說著他的需求，由于新城家園是高風(fēng)險區(qū)域，熱力站內(nèi)的工作人員被封控在里面不能出來，熱用戶所在單元也因有感染者而被貼了封條禁止出入，這種情況確實無法上門服務(wù)。為了緩解熱用戶緊張、焦慮的情緒，不管用戶發(fā)多大的脾氣，續(xù)文超始終是耐心傾聽、解釋：“疫情只是暫時，我們現(xiàn)在雖然沒辦法進去，但相信通過我們大家的共同努力過不了幾天就會戰(zhàn)勝疫情，到時候我們的工作人員會第一時間上門為您處理，我先教您一下排氣方法，您給家里暖氣放放氣可能會好一些。”續(xù)文超情真意切、通情達(dá)理的解釋終于得到了熱用戶的理解，用戶對自己之前說過的過激言語表達(dá)了歉意。

說起這些天留守值班不能回家的感受時任曉靜說：“剛供暖那幾天我們根本顧不上想孩子，也沒有時間給孩子打電話、發(fā)視頻，我們基本上從早晨六七點鐘開始接電話一直到十一二點，有時候連喝水的時間都沒有，這兩天供熱穩(wěn)定了我們也可以抽空輪流著跟孩子發(fā)個視頻。”

“媽媽，你什么時候能回家？”“媽媽，我想你了！”“媽媽，我的作業(yè)都做完了”“媽媽，我畫了畫，給你看看！” “媽媽……”視頻中孩子們向媽媽傾訴著思念之情。

“我的孩子今年3歲了，平時比較粘我，雖然我也不舍得，但想到很多同事因疫情原因被封控在家沒辦法上崗，部里的人手又緊缺，所以接到通知后我也沒猶豫，簡單拿了些行李就住到了單位。”香花接受筆者電話采訪時說。

“您好，富泰熱力公司，請問您有什么需要幫助的？”“您好，請問我們的工作人員有沒有上門為您服務(wù)？”“您好，請問您反映的問題解決了嗎？” 供熱初期，報修、咨詢、求助的電話不斷，一聲聲響鈴是熱用戶的召喚，一句句“您好”是她們熱情的回應(yīng)。只要用戶有需要，公司的服務(wù)流程立刻就會運轉(zhuǎn)起來。為了縮短熱用戶的等候時間，保證熱用戶在有需要時能及時得到回應(yīng)、解決，近日，公司在被封控在家的有條件、有電腦的部分客服人員家中也接通了12345接訴即辦供熱專席系統(tǒng)，既減輕了留守人員的工作負(fù)荷，也提升了服務(wù)的及時率、滿意率。據(jù)了解，10月10日以來，她們共接聽熱用戶的電話1900多次，用戶提出的訴求、咨詢的問題、求助的事項通過她們的聯(lián)系協(xié)調(diào)、耐心解答大都得到了妥善的處理和滿意的回應(yīng)。