市城市燃熱集團富泰熱力公司用心用情用力解決熱用戶“急難愁盼”問題，創新思路全面提高供熱服務質量，千方百計滿足熱用戶不斷升級的用熱需求，著力提升熱用戶的滿意度。

為方便熱用戶辦理業務，公司精簡申報材料，優化審批流程，壓縮辦理時限，增加服務窗口，提高工作效率，推進“一次受理、一次告知、一次辦理”制，各項業務的辦理時限由過去的3—5天壓縮到1—2個工作日完成，同時通過整合內部信息服務系統，開發“掌上營業廳”等舉措，構建起了繳費、停供、過戶、報修等業務“一鍵即辦、一網通辦”，多渠道承辦、主動上門幫辦的優質服務新機制，解決了廣大熱用戶許多難題。

 為進一步暢通熱用戶表達訴求的渠道，公司在“12345”接訴即辦平臺派駐了客服專員，同時通過公司官網、微信公眾號、手機App等多種渠道受理投訴，要求有關部門和工作人員必須做到咨詢、建議類問題即接即回，求助類問題一小時內與用戶取得聯系或到達現場，投訴、舉報類問題一天內回復，情況復雜，需調查、溝通和協調其他單位的5日內回復。

為了集中力量攻難關、破難題，公司把“訪民問暖”中發現的及夏季檢維修中排查出的問題以及解決的辦法進行全面的梳理、歸納、總結，明確責任部門、責任人、完成時限，確保件件有落實。上一供暖期，光明分公司接到咱家小區西區用戶反映家里暖氣不熱，分公司工作人員挨家挨戶入戶測溫、走訪、排查原因，最終確定是單元控制閥門腐蝕、閥門芯損壞等原因所致。由于當時處于供暖期無法停暖施工，分公司一方面采取調節流量、增壓等方式保障用戶用熱，一方面耐心向熱用戶說明原因，并承諾停暖后一定為熱用戶徹底解決問題。停暖后，分公司組織施工人員加班加點為存在問題的7棟樓、25個單元免費更換了供回水控制閥門50個，問題得到圓滿解決。今年8月13日，該小區的7名業主代表為公司送來錦旗表達謝意。

     今冬供暖以來，公司緊盯“12345”接訴即辦平臺、客服專員受理、媒體平臺等渠道反饋的供熱問題，組織員工持續開展“訪民問暖”活動，主動了解用戶訴求，截至目前已為熱用戶解決問題1300余個。（通訊員 伊茹）